mesaj porno
Menu

راه اندازی باشگاه مشتریان

رقابت روزافزون در هزاره سوم، در کنار بسته های خدماتی به نسبت مشابه، بانک ها را وا داشته است تا به منظور حفظ مشتریان ارزشمند خود، راهکارهای متنوعی را اتخاذ نمایند. در دوره ای که مشتریان هوشمند هستند و با استفاده از بستر اطلاع رسانی موجود که به غایت تسهیل شده، از رویه های ارائه خدمت در بانک های مختلف آگاه می باشند، به هزینه ای که می پردازند، حساسند و شکیبایشان از مشتریان قدیمی بسیار کمتر است، به نحوی که در صورت مواجهع با یک مورد اعتراض برانگیز، دیگر به سادگی از کنار آن عبور نمی کنند و به نظر می رسد که احترام، سهولت دسترسی به خدمت، سرعت ... و در یک کلام کیفیت خدمات در حد ممتاز از بانک ها مطالبه می کنند. در این دوره بانک ها هر کدام با ارائه یک راهکار ویژه، در تلاشند تا مشتریان خوب خود را حفظ نمایند: برخی از بانک ها تخفیفات ویژه ای را در کارمزدها در نظر می گیرند، برخی مشتریان را دسته بندی می کنند و با ارائه خدماتی ویژه همچون تسهیلات و غیره در صدد هستند تا از ریزش مشتریان خود جلوگیری به عمل بیاورند. به نظر می رسد که در ارائه راهکارهای وفادارسازی مشتریان هم بانک ها رفته رفته به هم نزدیک می شوند و این روند نیز قابلیت متمایز شدن از دیگر رقبا را مشکل تر می کند.


یک ایده به نسبت جدید 

باشگاه مشتریان، یکی از معدود روش های ارائه شده در بازاریابی است که ایده اولیه آن در ایالات متحده شکل نگرفته است. باشگاه مشتریان، ایده ای است که اول بار در کشور آلمان شکل گرفت. در آلمان هر شهروند حداقل عضو دو یا سه باشگاه است و از دیگر سو، بانک ها از منظر حقوقی مجاز نبودنن تنها به برخی از گروهای مشتریان که ویژگی های خاصی دارند، خدمات خاص یا تخفیفات ویژه ارائه نمایند. به عبارت دیگر، در آلمان هرگونه تخفیف در ارائه خدمات می بایست به کلیه مشتریان به نحو یکسان ارائه شود. از سوی دیگر، ارائه تخفیفات مبتنی بر حجم فروش بوده و می توانست حداکثر تا سه درصد حجم خرید مشتری را شامل شود و هر گونه هدیه غیرنقدی نیز از نظر ارزش نقدی می بایست در همین ردیف قرار گیرد (البته این قانون در سال 2001 لغو شد). این وضعیت، خاستگاه پیدایش فکر راه اندازی باشگاه مشتریان شد. در حال حاضر، حدود 400 باشگاه مشتریان در آلمان وجود دارد و در هر صنعتی می توانید باشگاه مشتریان را ملاحظه کنید: رادیو و تلویزیون، مجلات، بیمه، بانک ها، نرم افزار ، سخت افزار کامپیوتر، ورزش و غیره و در هر اندازه ای: از حدود یکصد عضو تا بیش از یک میلیون عضو. در اینجا این نکته را یادآور می شویم که حدود 90 درصد از برنامه های وفاداری که در ایالات متحده اجرا می شود، ارائه تخفیفات را در بر دارند و این رویه به سادگی توسط رقبا قابل کپی برداری است. به علاوه برنامه های وفادار سازی از منظر شیوه رفتار، با مشتریان ویژه برخوردی ویژه را مدنظرندارند و تنها به تخفیفات محدود شده است.


باشگاه مشتریان 

این روش که زیر گروه روش های قابل استفاده در بازاریابی ارتباطی قرار می گیرد، ایجاد ارتباط بین گروه های مشتریان در بازه های زمانی مشخص را میسر می سازد. باید توجه داشته باشیم که حدود 65 تا 85 درصد از مشتریانی که از گروه مشتریان یک عرضه کننده خارج شده و جذب رقیب می شوند، از عملکرد عرضه کننده اول، راضی و حتی بسیار راضی بوده اند. به منظور ایجاد یک باشگاه مشتریان، لازم است ابتدا یک تیم پروژه توانمند تشکیل شود. این تیم پروژه که اعضایی از رشته های مختلف دارد و هر کدام از این افراد در رشته خود دارای تخصص کاری هستند برنامه باشگاه را تدوین خواهند نمود. در این برنامه ابتدا اهداف باشگاه (ارتقای ارزش سهام، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد یک بانک اطلاعاتی قوی و ...) تدوین می شود. به طور عمده برنامه های وفادارسازی پنج هدف عمده را می توانند مد نظر قرار دهند. این اهداف عبارتند از: حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، تدوین بانک اطلاعات مشتریان، تامین اطلاعات مورد نیاز دیگر بخش ها و ایجاد امکان دسترسی در این بخش ها به اطلاعات مورد نظرشان. بر اساس هدف تعیین شده، گروه مشتریان مورد نظر تعیین می شوند. سپس گروهی از مشتریان که بالاترین اهمیت را برای سازمان دارا هستند، در مرکز برنامه ریزی قرار می گیرند. در ادامه ای روند، نحوه برخورد با مشتریان رقیب، تعیین می شود. همچنین این تیم بسته مزایای مالی و غیرمالی) را که جهت ارائه به مشتریان گروه هدف در نظر گرفته شده، تنظیم می نماید. در این مرحله بسته پیشنهادی از سوی تعدادی از مشتریان (حداقل 250 نفر) مورد ارزیابی قرار می گیرد و اصلاحات لازم اعمال می شود. در اینجا باید به کیفیت خدمات باشگاه هم قویا توجه شود. باید یادآور شده که موفقیت باشگاه بسته به این است که منافع در نظر گرفته شده برای ارائه به اعضا به درستی تدوین شود و خدمت ویژه ای هم که قرار است ارائه شود و همچنین روش ارائه آن خدمات از کیفیت مناسبی برخوردار باشد.

نقش رسانه ها تبلیغات، اطلاع رسانی و پوشش خبری با استفاده از کانال هایی که تناسب لازم را داشته باشند –اعم از وب سایت، بولتن های خبری، بروشورها، پیام کوتاه، پست الکترونیک و ...- پوشش رسانه ای را گسترش می دهند و بدین ترتیب، هم اعضای جدیدی جذب خواهند شد و هم تصویر سازمان در اذهان مخاطبان مورد نظر پررنگ می شود و مفهموم ساخت برند محقق خواهد گردید.


اهمیت باشگاه مشتریان بازگرداندن مشتریان، در زمانی به اندازه دوره کنونی در مرکز توجه قرار نداشته است. این خصیصه دوره ای است که در آن رقابت به نحو چشم گیری گسترش یافته است. ورود تجارت الکترونیک و خرید و فروش در فضای وب، به معنی آنست که مشتری شما برای خروج از سازمانتان، لازم است تنها چند کلیک انجام دهد. به همین علت برنامه های وفادارسازی متنوع و گسترده شده اند و تنها در اروپا تعداد افرادی که در برنامه های وفادارسازی شرکت داده می شوند، از حدود 309 میلیون نفر در سال 1998، به تعداد 453 میلیون در سال 2001 افزایش یافت و در این میان رکورددار کشورها، انگلیس با تعداد 125 میلیون نفر در سال 2001 بوده است و پس از آن به ترتیب فرانسه، ایتالیا، اسپانیا و آلمان بوده اند. امروزه تدوین برنامه های وفادارسازی، دیگر یک انتخاب نیست بلکه یک ضرورت است. به عبارت دیگر، روند رو به گسترش رقابت و خصیصه های بازار فعلی که نمایی از بازار آینده را ارائه می کند، نشان دهنده اهمیت ارتقای ارتباط با مشتریان به گونه ای است که در ایده آل ترین وضعیت به شکل بازاریابی تک به تک، هر فرد دریافت کننده خدماتی است که دقیقا مناسب وضع او طراحی شده است. البته این امر هنوز میسر نیست و ما هنوز مشتریان را در دسته های مشابه قرار می دهیم و خدمات در واقع به گروه های مشتریان است که ارائه می شود.


توسعه يافته توسط مرجع متخصصين دي ان ان - localized by DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان - DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان

پشتيباني مالي توسط فرسيکا - Sponsored by Farsica

فرسيکا - Farsica

فرسيکا